et

Laurence CHARLET

ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
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et Fabrice BOURGEOIS (ANACT) f.bourgeois@anact.fr

Un bâtiment récent, vitrine technologique d'une institution publique, comprend un système destiné à l'archivage des dossiers intermédiaires entre les bureaux des utilisateurs et l'archivage définitif. Ce système comporte :

• un support télématique de gestion permettant à l'utilisateur de décrire ses dossiers en terme de contenu et de conteneurs numérotés - les boîtes d'archives- et d'en gérer les mouvements.
• une logistique physique de l'archivage des boîtes et de leur livraison sur commande. Cette logistique conjugue deux systèmes automatisés : d'une part, un silo de stockage alimenté par des transtockeurs, et d'autre part, un système de convoyage des boîtes d'archives desservant une multitude de gares réparties dans l'ensemble du bâtiment.

Conçu et réalisé depuis quelques années, ce dispositif logistique n'est jamais entré en service. Pour diverses raisons, le maillon intermédiaire de cette chaîne automatisée, à savoir des robots manipulateurs assurant la passerelle entre les deux systèmes techniques, n'a jamais été réalisé.

Afin de sortir cette intallation de la disgrâce, la Direction décide que la défection des robots sera compensée par une présence humaine, en charge de l'articulation des deux systèmes techniques.

En vue de procéder à l'aménagement de la salle d'exploitation conçue à l'origine pour les robots et désormais destinée à accueillir une équipe de manutentionnaires, il est fait appel à des ergonomes. Ceux-ci interviennent, en élargissant d'emblée la demande aux fins d'enrichir l'activité dans une perspective de qualité globale du service. Un travail de simulation de la situation future est initié avec les opérateurs concernés, sous l'égide d'un groupe de projet.

Dans un contexte marqué par l'échec du projet initial, les intervenants se heurtent assez rapidement à des attitudes de blocage et des discours de barrage :

• la prudence des opérateurs, qui jusqu'alors cantonnés dans les limbes du service des archives et de ce fait passablement dévalorisés, mettent en balance les "opportunités" mal définies de la future situation avec les bénéfices secondaires d'un quotidien "médiocre" mais habilement contourné.
• la position de l'encadrement, qui, en s'abritant derrière le système technique, restreint sciemment l'horizon de son champ de responsabilités, en s'interdisant de prendre en compte dans une analyse globale de la prestation de service à assurer, les impératifs et les exigences des utilisateurs du dispositif l'archivage.

Au sein du groupe de projet, la rémanence du "tout automatisé" mono-procédural envisagé à l'origine, fait obstacle :

• aux éléments tangibles que met en lumière l'analyse de l'activité, éléments qui portent sur les régulations assurées par les manutentionnaires en réponse à la diversité des demandes émanant des utilisateurs du dispositif d'archivage.
• aux scénarios relatifs à des situations de travail proposés par les ergonomes, scénarios qui conditionnent les choix d'aménagement de la salle d'exploitation.

Le propos de cette communication est de montrer :

• en quoi une situation d'automatisation, incomplète et mise en défaut, demeure néanmoins idéalisée dans les esprits au point d'alimenter des discours normatifs, à la fois quant aux comportements des usagers du dispositif et quant aux modes opératoires des opérateurs chargés d'assurer le fonctionnement du dispositif,
• de quelle façon, pour pouvoir surmonter les résistances et tenter d'assainir la situation, les ergonomes se sont livrés à un patient et délicat exercice de "sape" des représentations en présence, avant de pouvoir déboucher sur des propositions concrètes d'aménagement de la salle d'exploitation,
• comment s'est jouée la reconstruction au sein du groupe projet, tiraillé entre la tentation de se protéger des conjurations (des usagers, des opérateurs et ...des ergonomes) et la curiosité d'anticiper au delà de ce qui est reconnu par ses membres.