Bilan de cinq années de pratique en conception des IHM.
Analyse d'un panel de projets informatiques
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Par Henri FANCHINI
henri.fanchini@artis-facta.com
ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
Tél : +33 1 43 13 32 33 - Fax : +33 1 43 13 32 39 *
Paru dans les actes du XXXVème de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF), Toulouse.
Résumé
A partir d'une expérience pratique en conception des interfaces homme-machine, cette communication analyse l'évolution des contributions en ergonomie dans les projets informatiques et propose quelques axes de réflexion.
Introduction
Voici dix ans, apparaissait le MacIntosh, fort de son interface qui rimait avec convivialité, et après quelques années, la souris pointait son museau en milieu industriel.
Longtemps, les préceptes illustrés par l'interface d'Apple(TM) ont servi de référence aux ergonomes dans le domaine de la spécification d'interfaces, jusqu'à ce que tout le monde se mette à la page, au point qu'aujourd'hui, même les adultes arrivent à programmer les magnétoscopes. Désormais, les menus déroulants, les icones et la métaphore du bureau, foisonnent dans la plupart des environnements graphiques des mondes en "tique", pendant que la logique floue investit l'électroménager.
Dans l'informatique, après s'être affranchis de l'austérité des interfaces alphanumériques, les concepteurs ont été confrontés à une pléthore d'attributs graphiques dont on pouvait penser à tort qu'ils renfermaient intrinsèquement des vertus "ergonomiques". Aujourd'hui, la percée du multimédia (qui une fois maîtrisé utilisera au mieux les facultés sensorielles humaines), risque, dans sa phase de jeunesse, d'engendrer pour les utilisateurs une sur-complexité préjudiciable aux activités de travail.
Pour ces raisons, et à chaque période, des ergonomes sont intervenus au stade de la conception afin d'enrichir ou de domestiquer les interfaces, et leur contribution ira croissant, de pair avec l'obligation de maîtriser la complexité des possibilités offertes par la technique.
A partir de l'analyse d'un ensemble de prestations ergonomiques portant sur la conception et l'évaluation d'interfaces informatiques, menées par des ergonomes consultants sur une période de 5 ans, l'objet de cette communication est de montrer comment la demande, la conduite des projets, les prestations et les fournitures se sont modifiées au cours du temps, et quelles réflexions s'en dégagent pour l'avenir.
1.Interface, ergonomie et ergonome
1.1 L'interface : un flou artistique
La notion d'interface dépend de la perspective dans laquelle on se place :
- Pour l'utilisateur en situation de travail, l'interface est le
système. Selon Andersen [1] "plutôt que de considérer
l'interface comme une partie du programme, il vaut mieux l'envisager comme la relation entre le programme et le contexte de travail. Cela n'a pas de sens de
dire que le système considéré isolément a une
interface : l'interface "émerge" quand le système est
utilisé...".
- Au niveau conceptuel [2], l'interface est la part du système ou de
l'application qui doit être comprise et gérée pour pouvoir
utiliser l'outil de façon adéquate dans un but donné. Il
en découle que le statut de l'interface peut varier
considérablement selon les applications. A l'extrême, des
applications n'ont pas d'interface avec l'usager (ex : programme d'EDI), et
inversement, d'autres applications se confondent entièrement avec leur
interface (ex : programme de visualisation de données scientifiques).
- Au niveau technologique, et selon Newman & Sproull [3], l'interface est la partie du programme qui détermine la façon dont l'utilisateur et l'ordinateur communiquent.
Ainsi, l'interface ne se résume-t-elle pas à une portion de l'application, mais se prolonge dans la situation d'activité instrumentée.
La confusion de ces divers points de vue laisse planer un flou sur l'acception "d'interface", et par voie de conséquence sur l'étendue, présumée ou déniée, du champ d'intervention de l'ergonome.
En pratique pour l'ergonome, la spécification des interfaces comporte plusieurs degrés de profondeur qui se conjuguent avec les niveaux évoqués ci-avant.
Fig. 1 : l'intervention sur l'interface comporte divers degrés de profondeur
L'apport spécifique de l'ergonomie à la conception des interfaces est d'autant plus profitable que l'ergonome traite les aspects les plus fortement dépendants du contexte de travail, en travaillant au plan du "physiologique", plutôt que de privilégier les seuls aspects "cosmétiques" (le look).
I.2 En quoi une interface est-elle "ergonomique" ?
L'interface et l'ergonome participent un peu de la même vocation qui consiste à mettre en correspondance la logique du système (des concepteurs) et la logique de l'utilisateur.
Par abus de langage, l'interface est dite ergonomique.
Or, quel que soit le dispositif considéré, "l'ergonomicité" n'est pas une caractéristique innée. Elle ne peut se définir qu'au travers du rapport que l'outil, l'utilisateur et l'activité entretiennent. Ceci étant, à situations comparables, il est indéniable qu'une interface peut avoir une qualité ergonomique supérieure à d'autres interfaces comparables.
A quoi tient cette différence de qualité ? Il est difficile de répondre dans l'absolu et en l'absence de toute vérification pratique en situation d'usage. Cependant, certains traits de l'interface permettent d'en inférer la qualité, au travers d'une lecture basée sur des critères ergonomiques. Comme nous l'avons vu, interface, application et situation de travail entretiennent des rapports étroits. Corrélativement, l'ergonomicité se décline théoriquement en deux volets : la facilité d'utilisation (utilisability) et l'adéquation de l'outil à la tâche poursuivie (utility).
Pour l'ergonome qui analyse les interactions entre l'utilisateur et l'interface, c'est en définitive le ratio entre, d'une part, les actions dévolues à l'administration de l'interface en tant que telle, et d'autre part, les actions présentant réellement une plus-value pour le travail (c'est-à-dire opérant un traitement de l'information) qui fonde la facilité d'utilisation.
De même, l'atteinte des résultats escomptés, sans préjudice pour la santé, détermine l'adéquation de l'outil à sa fonction.
I.3 C'est l'ergonome qui fait l'interface, non l'inverse...
En fonction du sens que le commanditaire attribue à l'interface, l'ergonome hérite, au départ de son intervention, d'une représentation sociale plus ou moins pertinente quant à l'utilité présumée de sa profession, charge à lui, par la suite, de faire évoluer cette représentation.
En pratique, il est en mesure d'assumer deux rôles distincts :
- dans un cas, l'ergonome intervient en amont de la conception proprement dite, aux côtés du maître d'ouvrage. Il joue un rôle d'interprète entre utilisateurs et concepteurs, mène une analyse des besoins, s'appuyant sur des situations de référence, afin de cerner, ce qui - du point de vue du processus de travail - émergera comme étant l'interface.
Fig. 2 : deux niveaux de contribution de l'ergonome
- dans l'autre cas, l'ergonome contribue directement à la production, en tant que spécificateur, voire en tant que concepteur, aux côtés du maître d'ouvrage ou du maître d'oeuvre. Il intervient au niveau conceptuel, en confrontant le point de vue de l'utilisateur avec les objectifs des concepteurs, et parfois au niveau technologique, où les échanges avec les concepteurs aboutissent souvent à produire ou à remodeler les fonctionnalités de l'application.
2. Analyse rétrospective d'un ensemble de projets
2.1 Le cycle de vie théorique d'un projet : du quoi au comment
Théoriquement, un projet comporte plusieurs grandes phases : analyses préalables, spécification, conception, réalisation, évaluation, elles-mêmes constituées d'étapes.
Au sein de cet enchaînement, on peut identifier le moment où l'on entre dans la production proprement dite du logiciel, qui coïncide souvent avec une séparation des attributions respectives des maître d'ouvrage et maître d'oeuvre.
On peut également distinguer deux grandes branches en "V". Dans la première, la réflexion de l'équipe de projet est orientée vers le "quoi ?", dans la seconde, vers le "comment ?".
Les prestations et fournitures en ergonomie qui jalonnent ce cycle de
vie sont multiples, variées et parfois, très ponctuelles.
2.2 Les projets
L'analyse rétrospective a porté sur une quinzaine de projets informatiques (primo-conception ou refonte) ayant requis une trentaine de prestations, menées par des ergonomes consultants distincts, sur une période de cinq ans.
Les avis des ergonomes ont été recueillis et consolidés en regard de deux éléments clefs :
- l'initialisation de l'intervention, plus ou moins en amont ou en aval, dans l'histoire du projet,
- le degré de profondeur, autrement dit, la portée de l'action de l'ergonome sur l'interface.
Les interventions continues d'un consultant sur toute la durée d'un projet sont exceptionnelles. Par contre, c'est le lot des consultants externes que d'intervenir dans des projets dont les étapes théoriques se télescopent et se chevauchent.
Une idée "grossière" de la répartition des moments d'intervention et de l'appréciation qualitative globale que chaque intervenant porte sur sa prestation propre, en terme de "ce-qui-a-pu-être-fait" (étant donné les conditions et les contraintes d'intervention) vis-à-vis de "ce-qui-aurait-du-être-fait" (pour que l'ergonomie soit réellement intégrée) figure dans le schéma ci-dessous :
| Projet | Analyse existant | Cahier Charges | Specifications | Evaluation | |
|---|---|---|---|---|---|
| A | refonte | *** | * | ||
| B | refonte | *** | ** | ||
| C | nouveau | *** | * | * | |
| D | évolution | *** | |||
| E | nouveau | * | *** | * | |
| F | refonte | * | ** | * | |
| G | nouveau | * | *** | ||
| H | nouveau | *** | *** | ||
| I | nouveau | ** | * | ||
| J | refonte | * | * | * | |
| K | nouveau | *** | *** | ||
| L | refonte | * | |||
| M | refonte | * | |||
| N | nouveau | *** | ** | * | |
| O | refonte | * | * | ||
| P | nouveau | * | *** |
D'une manière générale, dans les pratiques, transparaît une faiblesse des demandes d'intervention en fin de conception, car le plus souvent, l'accompagnement de la mise en place de l'outil dans la nouvelle activité et l'évaluation in situ du logiciel font défaut.
Par ailleurs, dans la mesure où une analyse de l'existant est menée, en matière d'ergonomie, le cahier des charges (du fait des délais impartis) se transforme souvent en spécifications plus ou moins détaillées.
2.2.1 La prise en compte des utilisateurs
Le recours aux utilisateurs est indispensable tout au long d'un projet bien mené, en amont, dans le cadre de l'analyse de l'existant et des besoins, au centre, lors de l'évaluation de maquette, et en aval, au moment de la recette.
La demande réitérée de l'ergonome d'impliquer précocement des utilisateurs potentiels dans la conception de l'interface, se heurte, en pratique à un certain nombre d'écueils.
Hormis les contraintes fréquentes de temps et de disponibilité qui obèrent un travail collectif efficace, l'ergonome doit souvent s'adonner à la chasse aux "bons" utilisateurs.
En premier lieu, il faut déjouer les faux utilisateurs. Dans cette espèce, se camouflent des concepteurs déguisés en béotiens, qui travaillent "dans le voisinage" à d'autres projets, ou encore des acheteurs et autres bailleurs de fonds pour lesquels l'interface de l'application est assimilée à une vitrine qu'ils n'utiliseront jamais réellement.
Une fois les "authentiques" utilisateurs débusqués, leur "parole d'évangile" se doit d'être interprétée à bon escient. Qu'il soit permis ici d'esquisser une rapide galerie de "portraits".
L'opiniâtre, de la "vieille école", a sué sang et eau pour surmonter les imperfections des versions antérieures du logiciel, appris par coeur des syntaxes arides et les numéros des dossiers, et contourné tous les pièges machine au point que les procédures vicariantes sont désormais sa seconde nature. A son égard, se pose souvent la question du coût du changement (comment abandonner tant d'efforts enfin couronnés de succès). Faisant office d'expert dans les "groupes utilisateurs", il milite pour la pérennité, dans la future application, du langage "opératoire" qu'il s'est forgé, implicitement au détriment des nouveaux arrivants, qui risquent de faire à nouveau les frais de cet apprentissage laborieux. L'enfant gâté veut son interface graphique en 3D, entièrement personnalisable, et si possible avec un joystick. L'exemplaire, perle rare de la hiérarchie, objet de curiosité intense pour l'ergonome, est le seul spécimen "de la maison" pour qui le travail réel corresponde au travail prescrit. L'exigeant averti, dont la devise "tout pouvoir faire, dans n'importe quel ordre, sans aucune limitation" est sans appel, malgré les contraintes de la future situation de travail. Il succombe facilement aux charmes des sirènes de convivialité et fantasme sur la machine intelligente qui anticipera ses moindres désirs. Le résigné, qui, de toute façon, n'a rien demandé et s'adapte tant bien que mal à n'importe quel prix (et à quel coût, pour l'organisation...). Demander à le rencontrer relève de la pure incongruité.
Ainsi, la transcription en l'état des souhaits utilisateurs est-elle susceptible de biaiser sérieusement le projet. Par ailleurs, concevoir une interface qui réponde à toutes les attentes, c'est risquer d'aboutir à une interface inadaptée à tous.
2.2.2 Les points de rencontre avec les concepteurs "institutionnels"
Au cours d'un projet, deux sensibilités sont en présence. La première (dans le déroulement normal du projet), en résonance avec la problématique du "Quoi ? (et pour qui ?)" et chère aux ergonomes, n'a pas toujours la préséance sur la seconde, en rapport avec la problématique du "Comment ?", qui turlupine les informaticiens.
Toutefois, le dialogue entre ergonomes et concepteurs institutionnels (les informaticiens) s'est considérablement amélioré ces dernières années, grâce à la diffusion de concepts ergonomiques, ainsi qu'à l'évolution des ateliers logiciels qui autorisent désormais la séparation entre la réalisation de l'interface et la réalisation de la partie applicative.
Ceci étant, la vulgarisation de l'ergonomie s'attache principalement aux aspects "cosmétiques", ce qui contribue à pérenniser, chez certains informaticiens, l'idée réductrice que l'ergonome n'est là que pour poser la cerise sur le gâteau.
Par ailleurs, la mise à disposition de générateurs d'interfaces peut laisser penser à tort qu'il est possible de faire de l'ergonomie comme monsieur Jourdain, et d'aboutir à des interfaces ergomiques "intrinsèquement", en faisant l'économie d'une véritable démarche analytique.
Enfin, il est indéniable, qu'au plus l'ergonome appréhende le métier de l'informaticien, et réciproquement, au mieux le projet se déroule.
3. Les évolutions percetibles
Chaque projet peut être projeté sur deux axes, ayant respectivement pour extrémités, d'une part, un pôle "curatif" et un pôle "préventif", et d'autre part, un pôle "cosmétique" et un pôle "prophylactique". De cette projection dans un espace à deux dimensions, et, au travers des années, transparaît une migration assez nette, qui se décline du curatif vers le préventif et du cosmétique vers le prophylactique. Mais d'autres évolutions sont également remarquables, qui concernent les demandes du client en cours de projet, et le contenu réel des prestations effectuées :
- Au fil des ans, on constate que les prestations des ergonomes, souvent
appelés bien après le démarrage des projets (le plus
souvent au moment des spécifications détaillées de
l'interface), investissent progressivement l'amont (analyses
d'opportunité et analyses des besoins) et l'aval (évaluations des
produits).
- Fréquemment sollicités à l'origine pour spécifier
la dynamique de l'IHM et la présentation de l'information à
l'écran, il s'avère que la demande évolue vers une
implication de l'ergonome dans la définition de spécifications
fonctionnelles non encore stabilisées. Ainsi, au-delà du souci
légitime d'améliorer la facilité d'utilisation, les
connaissances de l'ergonome inhérentes à l'activité
réelle des utilisateurs sont valorisées en vue d'améliorer
l'utilité de l'application.
- Le maquettage, originellement cantonné à la phase
d'évaluation, est parfois utilisé très en amont du projet,
comme catalyseur des réflexions, permettant de matérialiser des
besoins et de tester des concepts, puis servant de base à la
rédaction des spécifications ultérieures.
- Enfin, le donneur d'ordre qui n'avait jadis qu'une idée très restrictive de la contribution de l'ergonomie, cherche de plus en plus à s'approprier cette compétence. Ainsi, le transfert de connaissances en ergonomie vers l'équipe de conception devient également un objet de prestation. Pour des raisons matérielles, les réalisations pratiques de l'ergonome sont parfois volontairement restreintes. Celui-ci effectue alors un "carottage" au niveau de l'interface en cours de conception. La spécification détaillée de quelques fonctionnalités parmi les plus courantes et les plus complexes est menée à son terme, en prenant pour hypothèse que cette démonstration sera transposable au reste de l'interface. Parallèlement, l'ergonome produit des principes ergonomiques spécifiques au projet, en s'assurant qu'ils seront bien assimilés par les concepteurs au point qu'ils seront à même d'opérer les arbitrages en cas de conflits entre principes.
4. Nouveaux défis : quand les paradigmes se dérobent
4.1 Les effets iatrogènes de la convivialité
Les environnements informatiques se succèdent à grande vitesse, chacun apportant son flot de modalités d'interactions nouvelles avec l'interface. Ces modalités demandent à être éprouvées et maîtrisées en faisant appel aux spécialistes en IHM, plutôt qu'en tablant sur la sélection naturelle qui résulte de la pression compétitive entre constructeurs de logiciels.
Ceci étant, certains stéréotypes d'interfaces se sont imposés, au point qu'un bagage culturel commun se dessine chez les usagers de l'informatique. Pour qui possède ce pré-requis, la prise en main d'une nouvelle application est aisée. Quelques clics au hasard, et en procédant par essais et erreurs, le tour semble joué. Mais, cette convivialité de bon aloi est parfois trompeuse.
De plus en plus, les interfaces sont considérées comme "auto-portantes" au plan didactique, avec pour corollaire que les formations passent aux oubliettes. Dans le même temps les applications se complexifient et foisonnent de fonctionnalités en tout genre, au point que les usagers sous utilisent grandement les moyens mis à leur disposition.
Ce qui n'était peut-être qu'un moindre mal, peut s'avérer grave lorsque l'on touche à des disciplines "critiques". Ainsi, la facilité d'utilisation permet à l'utilisateur de s'approprier des outils sans avoir les connaissances requises pour maîtriser le bien fondé de ses actions via le système. Prenons l'exemple du calcul scientifique. Il y a quelque temps encore, l'utilisateur devait prendre son bâton de pèlerin, aller spécifier ses objectifs par le biais d'une syntaxe aride dans des fichiers d'entrée de données, lancer les traitements, et retrouver ses petits dans le fatras inextricable des fichiers de résultats. Il fallait être scientifique, tâter de l'informatique et être opiniâtre pour se tirer d'affaire. Mais cette démarche rébarbative garantissait que l'utilisateur "savait" ce qu'il faisait. Aujourd'hui, tout apprenti sorcier peut lancer un calcul complexe, en ignorant tout des hypothèses sous-jacentes et de la validité des modèles inscrits dans le programme. Il perd ainsi le moyen de vérifier la pertinence de ce qu'il obtient.
La convivialité (et sa soeur siamoise "l'intuitivité") s'exerce en quelque sorte au détriment de la traçabilité des fonctions et opérations effectuées par le système. Ce faisant, il lui arrive d'éclipser ou réduire la véritable dimension ergonomique attendue en matière d'interface.
Bien entendu, il n'est pas pensable de renoncer au confort hérité de la convivialité des interfaces actuelles. Dès lors, si l'on admet comme Payne [4] que la pensée est mise en forme et matricée par les outils, c'est un véritable défi qui se présente aux ergonomes spécialistes des IHM, à savoir : concevoir des interfaces simples et non simplistes, c'est-à-dire, en mesure d'induire chez l'usager la construction d'une représentation opératoire adéquate, pas forcément exacte mais valide. A charge pour l'interface, de fournir un miroir de ce qui se passe dans la machine, de telle sorte que l'utilisateur comprenne en profondeur les tenants, les aboutissants et les limites de ses interactions avec celle-ci.
En définitive, face aux changements technologiques incessants, le seul objet de recherche qui demeure stable dans le temps concerne le fonctionnement du l'esprit humain.
4.2 La réalité des situations de référence
Jusqu'à ces dernières années, la majeure partie des projets informatiques visaient à informatiser et automatiser des tâches manuelles existantes. L'on se situait alors dans une problématique de transposition, avec pour paradigme la recherche des invariants.
Il s'avère désormais que certains projets s'attachent dans un même mouvement à informatiser des tâches en même temps qu'ils les créent. L'ergonome est alors confronté à une problématique de recomposition, voire de création, dans lesquelles les situations de référence ne sont pas données, au mieux doivent être construites à partir de fragments d'activité, d'organisation, d'utilisateurs et d'outils, et au pire sont inaccessibles (les tâches, les utilisateurs, et même la structure organisationnelle n'existent pas).
Or, en raison de sa formation, l'ergonome est enclin à se fonder sur un référentiel pour alimenter sa réflexion lors des analyses des besoins et de l'activité, de la formalisation des tâches, etc.
Face à ces nouvelles problématiques, l'ergonome est mal armé. En filigrane, la question de savoir qui - de l'instrument ou de l'organisation - doit ou va le plus modeler l'autre, resurgit.
Dans ce contexte, s'il veut être à même de concevoir une situation future qui, bien qu'incomplètement définie, offrira néanmoins un espace certain de régulation pour les futurs acteurs, il doit concomitamment travailler à plusieurs niveaux :
- en matière d'organisation et d'activité future, il doit, un peu
"contre nature", se concentrer sur le "prescrit" en essayant de le transmuter
en un "prescrit permissif".
- en matière d'outils et d'interface, et à l'instar des idées avancées par certains auteurs (in Rabardel [5]), il doit s'orienter vers la conception de systèmes susceptibles d'être adaptés par les utilisateurs eux-mêmes en fonction des activités dont ils auront la charge et il se doit de définir des niveaux de modifiabilité des systèmes.
Bibliographie
- ANDERSEN, P. B. A Semiotic Approach to Construction and Assesment of
Computer Systems. In H. E. Nissen, H. K. Klein & R. Hirschheim (eds)
Proceedings of ISRA-90 Conference. Elsevier/North Holland, 1991, Amsterdam.
- KUTTI, K. & BANNON, L. J. Searching for Unity among Diversity :
Exploring the "Interface" Concept. Human Factors in Computing Systems.
Interchi'93, 1993, Amsterdam.
- NEWMAN, W.M. & SPROULL, R.F. Principles of Interactive Computer
Graphics. McGraw-Hill, 1979, New-York.
- PAYNE, S.J. Interface Problems and Interface Resources. In Designing
interaction Psychology of Human Computer Interface, 1991 Caroll J.M ed.
Cambridge University Press. Cité in Les activités avec
instruments. Pierre Rabardel. Université Paris 8 (à
paraître).
- RABARDEL, P. Les activités avec instruments. Document de synthèse présenté en vue d'obtenir l'habilitation à diriger des recherches. Université Paris 8 (à paraître).
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