L'accueil téléphonique de la clientèle : entre technique et social
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Par Nasser BOUZIT,
et
R. KANDAROUN (EDF-GDF, SGMT, 30 av. Wagram, Paris, France).
ARTIS FACTA - Ingénierie des Facteurs Humains
51, rue de l'Amiral Mouchez - 75013 PARIS
Tél : +33 1 43 13 32 33 - Fax : +33 1 43 13 32 39 *
paru dans les actes du XIème congrès de l'International Ergonomics Association (IEA), Paris.
Résumé
This study deals with the activities of phone-welcoming of the clients in EDF-GDF offices. Due to computerization and reorganization of welcoming-work, the agents complained about their work-load. A study was then undertaken on the national level to objectivate the complaints and determine their causes. During the study, some difficulties occurred which are not specifically related to computerization. Moreover, the main constraint seems to result from the agent-client interaction. Thus, the study aimed to an analysis of these interactions. Our analysis of the phone-welcoming activities is based on observations performed in natural situation of work as well as on magnetic recordings (agent-client and agent-agent communications) and video recordings (of the computer screen-data). Each observation session is followed by a Selfconfrontationinterview. Besides, quantitative data (number, duration of phone calls,...) were systematically collected. The results of this study are considered under the methodological and pragmatic aspects.
Introduction
Suite à l'informatisation des activités d'accueil de la clientèle, des plaintes relatives à la charge mentale de travail ont été émises par les agents, principalement par ceux travaillant à l'accueil téléphonique.
Une pré-étude a permis de rendre compte des difficultés rencontrées par les agents et de soulever un certain nombre de problèmes liés à l'outil informatique, à la formation et à la relation à la clientèle. Par suite, il nous a semblé pertinent de réaliser une étude plus large. La raison est qu'il existe une grande hétérogénéité entre agences quant à la date d'installation de la Télégestion de la Clientèle, l'organisation du travail, la clientèle, les agents...
Présentation d'une équipe d'accueil téléphonique
Une équipe d'accueil est généralement formée de six agents qui assurent une, deux ou trois fonctions : l'accueil téléphonique et/ou physique, la gestion des comptes et la gestion des contrats. Le responsable de l'équipe a la charge de coordonner le travail des agents suivant le flux des appels et des dossiers à traiter. Les agents d'accueil partagent un plateau unique où chacun dispose d'un terminal informatique et d'un téléphone.
Méthodes et techniques
Il nous a semblé judicieux de considérer comme unité d'analyse la triade agent-client-terminal, y compris les interactions agent-agent quand elles participent à une même histoire. Schématiquement, nous avons distingué deux aspects dans les communications agent-client : - la forme, en référence à GOFFMAN (1968) et à LACOSTE et al. (1988), - le contenu, en référence à AUSTIN (1970), SEARLE (1985) et SPERBER & WILSON (1989). Cette façon de faire permettra de mettre en évidence les savoirs mis en Ïuvre par les agents et la variété des problèmes rencontrés. Une série d'interventions ont été effectuées dans six agences. Chacune était limitée à deux journées et demi par site suivant les contraintes locales. Pour chaque agence, nous avons procédé à :
- une demi-journée consacrée à des entretiens et à des observations préliminaires,
- deux journées d'observations systématiques comprenant des enregistrements vidéo et audio ainsi que des entretiens en autoconfrontation.
Les échanges spontanés entre l'agent observé et ses collègues ont aussi été enregistrés. Nous avons également procédé à des relevés systématiques de données relatives à l'organisation des équipes d'accueil, au flux des appels, etc... De plus, un questionnaire a été proposé à tous les agents d'accueil pour des informations complémentaires (âge, formation, ancienneté, vécu...).
Résultats
Les contraintes liées à l'outil informatique semblent avoir perdu de leur acuité (maîtrise de l'outil informatique liée à l'expérience). Au cours des premières interventions, il est apparu que le problème général dont se plaignent les agents réside principalement dans la relation avec la clientèle :
- augmentation du nombre d'appels (85 % des clients téléphonent au lieu de se déplacer),
- exigence accrue de la clientèle,
- contexte socio-économique plus difficile.
L'usage du téléphone comme moyen généralisé de communication a fortement transformé la relation agent-client, parfois au prix d'une réduction des ressources de l'interaction. Les agents doivent constamment s'adapter à la situation car chaque demande téléphonique est particulière. Même pour des demandes portant sur un même objet, les conditions de leur traitement et les moyens mis en Ïuvre peuvent varier : les agents considèrent de multiples variables dont le poids change selon le cas du client, les objectifs commerciaux, les contraintes organisationnelles, etc...
Le traitement des demandes ne s'appuie pas seulement sur des connaissances techniques ou contractuelles. Il ne consiste pas non plus à suivre telles quelles les directives et les prescriptions, mais tient compte des ressources et contraintes de la situation (SUCHMAN, 1987) au moment de l'appel. Les activités d'accueil téléphonique sont socialement situées. Les agents d'accueil développent intuitivement des savoirs très variés, souvent méconnus par la hiérarchie. En plus d'une compétence communicative (GOFFMAN, 1987), d'autres savoirs sont mis en Ïuvre pour aborder les aspects relationnels et sociaux qui émergent des interactions avec la clientèle. Ces savoirs s'avèrent déterminants tant pour prévenir et résoudre les conflits que pour véhiculer la meilleure image possible de l'entreprise. Les données montrent que le traitement contractuel et technique d'une demande s'effectue en général facilement et prend peu de temps. En revanche, quand la communication déborde de ces deux aspects, le traitement augmente en difficulté et en durée. Les agents utilisent souvent des termes techniques qui ont pour effet d'induire, de part et d'autre, des erreurs d'interprétation. De plus, pour mener à bien le dialogue avec les clients, les agents doivent s'adapter à deux logiques, l'une naturelle (celle du client) et l'autre formelle (celle de l'outil informatique), ce qui a pour effet d'accroître les contraintes. Notre étude ouvre sur des propositions pratiques pour améliorer la situation de travail des agents d'accueil à propos de :
- la qualité de service, par l' acquisition d'une véritable compétence communicationnelle, intégrant le comportement et les attentes de la clientèle.
- la formation des agents, en particulier, pour documenter l'activité d'accueil de la clientèle en vue d'une formation plus adaptée (contenu, durée, outils,...),
- les évolutions de l'outil TGC, en soulignant la rigidité de certaines procédures et en y apportant une plus grande convivialité,
- la qualification de la fonction d'accueil, tenant compte des savoirs mis en Ïuvre par les agents (technique, contractuel, commercial et communicationnel).
Références bibliographhiques
AUSTIN, J., 1970, Quand dire, c'est faire, Paris : éditions du Seuil.
GOFFMAN, E., 1968, Asiles, Paris : éditions de Minuit.
GOFFMAN, E., 1987, Façons de parler, Paris : éditions de Minuit.
LACOSTE, M., BORZEIX, A. et GIRIN, J., 1988, La relation de service à EDF : l'interface agent-client (communication personnelle).
PINSKY, L. et THEUREAU, J., 1987, L'étude du cours d'action, analyse du travail et conception ergonomique Rapport N° 88, Paris : CNAM.
SEARLE, J., 1985, L'intentionalité ,Paris : éditions de Minuit.
SPERBER, D. et WILSON, D., 1989, Pertinence, Paris : éditions de Minuit.
SUCHMAN, L.A., 1987, Plans and Situated Actions, the Problem of human/machine communication, (Intelligent Systems Laboratory, Xerox Palo Alto Research Center), Palo Alto : Cambridge University Press.
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